¿Cómo se escribe la base de conocimiento de un chatbot?

Un chatbot con IA responde a partir del contenido que usted le da, así que la calidad de sus respuestas nunca supera la de ese contenido. Escriba una pregunta por artículo, ponga la respuesta en la primera frase, detalle los límites y las excepciones, feche todo lo que cambia y haga una lista de lo que el bot no debe responder. Después pruébelo con preguntas reales de clientes antes de ponerlo en marcha.

Por qué la base de conocimiento importa más que el bot

Un chatbot con IA que responde a partir de su contenido (los proveedores lo llaman base de conocimiento, y a la técnica, recuperación o retrieval) busca en sus artículos los fragmentos que encajan con la pregunta y redacta una respuesta con ellos. Si el fragmento correcto no existe, el bot dice que no lo sabe o, peor, compone una respuesta con fragmentos parecidos pero equivocados. Los bots basados en reglas tienen el mismo problema con otra forma: cada respuesta es un mensaje que alguien escribió en un flujo. Nuestra guía sobre chatbots basados en reglas frente a chatbots con IA explica la diferencia.

1. Una pregunta por artículo

Escriba cada artículo en torno a una sola pregunta que los clientes hagan de verdad, y use esa pregunta, o algo parecido, como título: «¿Puedo devolver un artículo rebajado?» en lugar de «Resumen de la política de devoluciones». Las páginas largas que tratan diez temas son difíciles de buscar para un bot, porque el fragmento que recupera puede pertenecer al tema equivocado. Si una página trata devoluciones, cambios y reembolsos, divídala en tres.

2. La respuesta, en la primera frase

Empiece por la respuesta y luego dé el detalle. «Sí, puede devolver un artículo rebajado en un plazo de 14 días si no lo ha usado.» funciona mejor que tres párrafos de contexto antes de la regla. Los bots suelen citar o parafrasear las primeras líneas, y los clientes leen en diagonal. Defina cualquier término interno la primera vez que lo use, porque el cliente no sabe qué es su «plan de nivel 2» o una «RMA».

3. Ponga por escrito los límites y las excepciones

Las respuestas más caras de un bot son los «sí» rotundos a preguntas cuya respuesta honesta es «sí, salvo que…». Indique a quién se aplica una regla, dónde, desde cuándo y en qué condiciones: países a los que no envía, productos excluidos de una promoción, planes sin una función, casos que necesitan la aprobación de un responsable. Si una excepción solo existe en la cabeza de sus agentes, el bot no la conocerá. Cuando una política tenga un plazo, diga qué ocurre después.

4. Feche todo lo que cambia

Añada una fecha de «vigente a» a precios, plazos de entrega, horarios y políticas, y asigne a cada artículo un responsable al que se avise cuando cambie la regla de fondo. Borre las versiones antiguas en lugar de dejarlas junto a la nueva. Dos páginas que se contradicen le dan al bot dos respuestas entre las que elegir, y puede elegir la equivocada.

5. Decida qué no debe responder el bot

Mantenga una lista breve y por escrito de los temas que el bot debe pasar a una persona en lugar de responder: reclamaciones, amenazas legales, reembolsos por encima de un importe fijado, seguridad de la cuenta, asesoramiento médico, jurídico o financiero y cualquier cosa que le comprometa a pagar. La mayoría de los agentes de IA permiten añadir instrucciones en lenguaje natural o reglas de traspaso para esto; ponga la misma lista en su documentación interna para que todo el equipo sepa que existe. Nuestra guía sobre cuándo no usar un chatbot trata estos casos, y los chatbots y la ley explica por qué una respuesta errónea puede obligarle.

6. Prepare una batería de pruebas antes del lanzamiento

Saque preguntas reales de su bandeja de entrada, del correo y de las notas de llamadas, no preguntas inventadas. Incluya las incómodas: faltas de ortografía, dos preguntas en un mismo mensaje, preguntas que el bot debe rechazar y preguntas sobre excepciones. Escriba la respuesta correcta al lado de cada una. Pase la batería antes del lanzamiento y después de cada cambio de contenido, y marque cada respuesta como correcta, parcialmente correcta, errónea o bien traspasada. La mayoría de los agentes de IA incluyen un modo de vista previa o de prueba para esto. Hemos diseñado la prueba del bot de referencia con el mismo criterio; todavía no se ha realizado.

7. Manténgala como un producto

Lea cada semana una muestra de transcripciones reales. Cuando el bot falle, decida si la solución es un artículo nuevo, una frase más clara, una nueva regla de traspaso o nada. Controle las preguntas que se pasan a personas: son su lista de artículos que faltan. Vuelva a pasar la batería de pruebas cada vez que cambie un precio, una política o un producto. Nuestra guía sobre la tasa de contención explica qué cifras vigilar.

Qué fuentes de conocimiento acepta cada producto

Los formatos que un bot puede leer condicionan cómo publica usted su contenido. Esta tabla recoge lo que dice la documentación de cada producto, tal como figura en nuestra base de datos de productos. No es una clasificación de calidad; consulte cada análisis para ver el panorama completo.

Para encontrar el producto que encaja con sus canales y su presupuesto, use el buscador de chatbots.

Preguntas frecuentes

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Investigado y redactado con ayuda de IA a partir de las fuentes que se citan en esta página. Todavía no hemos creado ni puesto a prueba bots en estas plataformas. Método: Cómo analizamos