Ratgeber

Was ist die Containment-Rate eines Chatbots?

Containment, Resolution und Deflection messen Unterschiedliches, und jeder Anbieter definiert seine Vorzeigequote anders. Was die Begriffe bedeuten und wie Sie Ihren eigenen Bot messen.

Von der Redaktion von chatbots.reviewsVeröffentlicht 18. September 2026Aktualisiert 18. September 2026Preise geprüft 18. September 2026

Die Containment-Rate ist der Anteil der Gespräche, die ein Chatbot abschließt, ohne sie an einen Menschen zu übergeben. Ob das Problem des Kunden gelöst wurde, sagt sie nicht. Das versucht die Lösungsquote (Resolution Rate) zu messen, und Deflection misst noch etwas Weiteres. Anbieter verwenden alle drei Begriffe, jeweils mit eigener Definition. Die Vorzeigequote eines Anbieters lässt sich deshalb nicht mit der eines anderen vergleichen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Containment: Der Bot hat das Gespräch geführt, kein Mensch ist dazugekommen.
  • Resolution: Das Problem des Kunden wurde gelöst, entweder vom Kunden bestätigt oder aus seinem Schweigen geschlossen.
  • Deflection: Der Kunde hat Ihr Team gar nicht kontaktiert, oft weil ein Hilfeartikel oder Bot zuerst geantwortet hat.
  • Quoten der Anbieter sind Anbieterangaben mit Anbieterdefinitionen; mehrere werten Schweigen als Erfolg.
  • Messen Sie Ihre eigene Quote an Ihrem eigenen Verkehr und werten Sie unzufriedene Abbrüche als Misserfolg, nicht als Erfolg.

Drei Begriffe, drei Fragen

Containment beantwortet die Frage: „Hat der Bot dieses Gespräch von meinem Team ferngehalten?“ Ein Kunde, der aufgibt und den Chat schließt, gilt als contained. Ebenso einer, der eine falsche Antwort bekommen und das Gespräch verlassen hat. Deshalb lässt Containment allein einen Bot besser aussehen, als er ist.

Resolution beantwortet die Frage: „Wurde das Problem des Kunden gelöst?“ Manche Lösungen sind bestätigt, wenn der Kunde sagt, dass die Antwort geholfen hat. Die meisten werden angenommen, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit lang nicht mehr antwortet. Eine angenommene Lösung ist eine Vermutung, und die Länge des Wartezeitraums verändert die Zahl.

Deflection beantwortet die Frage: „Hat diese Person davon abgesehen, uns zu kontaktieren?“ Sie umfasst meist das Hilfe-Center ebenso wie den Bot und ist von den dreien am schwersten zu messen, weil Sie Kontakte zählen, die nicht stattgefunden haben.

Warum die Quoten der Anbieter nicht vergleichbar sind

Die Anbieter von KI-Agenten, die pro Lösung abrechnen, veröffentlichen eigene Definitionen, und die unterscheiden sich in Punkten, die die Zahl verschieben.

  • Intercom Fin rechnet pro „Outcome“ ab. Ein Outcome umfasst eine bestätigte und eine angenommene Lösung, bei der der Kunde nach Fins letzter Antwort 24 Stunden schweigt. Dazu zählt auch eine Übergabe, die Sie in einer Procedure konfiguriert haben und die dann ein Mensch zu Ende bringt. Fins Werbeaussage ist eine durchschnittliche Lösungsquote von 76 %. Siehe den Testbericht zu Intercom Fin.
  • Der Breeze Customer Agent von HubSpot wertet ein Gespräch als gelöst, wenn der Agent eine Inhaltsquelle geteilt oder eine Aktion ausgeführt hat und der Besucher innerhalb von 72 Stunden nicht nach einem Menschen gefragt hat; der Status wird 72 Stunden nach der letzten Nachricht des Besuchers bewertet. HubSpot nennt auf seiner Produktseite 70 %, in der Pressemitteilung vom April 2026 dagegen 65 %. Siehe den Testbericht zu HubSpot.
  • Tidio nennt auf seiner Produktseite 67 % für Lyro, doch der Rechner auf der eigenen Preisseite geht von einer „Antwortquote“ von 55 % aus. Siehe den Testbericht zu Tidio Lyro.
  • Voiceflow nennt auf seiner Preisseite 70 %. Botpress veröffentlicht keine Vorzeigequote, allerdings berichtet eine Kundengeschichte auf seiner Website von 75 % Containment für hostifAI. Manychat und Chatfuel veröffentlichen weder eine Lösungs- noch eine Containment-Rate.

Jede Zahl oben ist eine Anbieterangabe oder eine vom Anbieter veröffentlichte Kundengeschichte. Keine ist eine unabhängige Messung, und jede nutzt einen anderen Zeitraum, eine andere Bezugsgröße oder ein anderes Wort. Ein längeres Schweigefenster oder das Mitzählen konfigurierter Übergaben kann die Quote eines Produkts höher aussehen lassen, ohne dass Kunden anders bedient werden. Auf der Seite So bewerten wir erklären wir, wie wir solche Belege einordnen.

Warum die Definition auch Ihre Rechnung verändert

Bei Abrechnung pro Lösung ist die Definition die Abrechnungseinheit. Ein Kunde, der eine Antwort liest und wortlos geht, wird sowohl bei Intercom Fin als auch beim Agenten von HubSpot als gelöst abgerechnet, ob die Antwort geholfen hat oder nicht. Unser Leitfaden Was als Konversation zählt stellt die Abrechnungseinheiten nebeneinander, und Preismodelle für Chatbots erklärt, was jedes Modell für die Monatsrechnung bedeutet. Im direkten Vergleich zeigt HubSpot vs. Intercom Fin, wie sich die beiden Definitionen auswirken.

So messen Sie Ihre eigene Quote

  1. Legen Sie die Bezugsgröße fest. Entscheiden Sie, welche Gespräche zählen. Lassen Sie Spam, Testchats und Begrüßungen ohne Frage weg und schreiben Sie die Regel auf, damit sie sich nicht verschiebt.
  2. Messen Sie Containment und Übergabe zusammen. Containment sind reine Bot-Gespräche geteilt durch die Bezugsgröße; die Übergabequote ist der Anteil, der bei einem Menschen gelandet ist. Zusammen sollten beide das Ganze ergeben.
  3. Teilen Sie „contained“ in drei Gruppen. Bestätigt geholfen (der Kunde hat es gesagt oder positiv bewertet), stumm, und unzufrieden abgebrochen (negative Bewertung, wiederholte Frage, verärgerte Wortwahl). Nur die erste Gruppe ist eine nachgewiesene Lösung.
  4. Prüfen Sie wiederholte Kontakte. Ein Kunde, der innerhalb weniger Tage über irgendeinen Kanal wegen desselben Anliegens zurückkommt, war beim ersten Mal nicht gelöst. Wählen Sie einen Zeitraum, etwa eine Woche, und behalten Sie ihn bei.
  5. Lesen Sie Chatverläufe. Prüfen Sie jede Woche eine Zufallsstichprobe und bewerten Sie die Antworten als richtig, teilweise richtig, falsch oder korrekt übergeben. So finden Sie selbstsichere Falschantworten, die keine Quote zeigt.
  6. Vergleichen Sie mit einem Ausgangswert. Messen Sie Ticketaufkommen und Kundenzufriedenheit vor dem Start, damit Sie sehen, ob der Bot etwas daran verändert hat.

Nutzen Sie das Dashboard des Anbieters als Ausgangspunkt, exportieren Sie aber die Rohdaten der Gespräche, wenn das Produkt es erlaubt. So wenden Sie Ihre Definition jeden Monat gleich an, auch bei jedem Produkt, zu dem Sie später wechseln. Ist die Quote niedrig, liegt die Lösung meist bei den Inhalten: siehe Wissensbasis für Chatbots schreiben.

Eine hohe Quote ist nicht das Ziel Ein Bot, der sich weigert zu übergeben, erreicht eine hohe Containment-Rate und frustriert Kunden. Manche Fälle sollten immer bei einem Menschen landen; siehe Wann ein Chatbot die falsche Wahl ist.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Containment-Rate und Lösungsquote?

Die Containment-Rate ist der Anteil der Chatbot-Gespräche, die ohne Beteiligung eines Menschen endeten. Die Lösungsquote ist der Anteil, bei dem das Problem des Kunden gelöst wurde, vom Kunden bestätigt oder aus seinem Schweigen geschlossen. Ein Kunde, der aufgibt, zählt als contained, sollte aber nicht als gelöst zählen.

Was ist eine gute Containment-Rate für einen Chatbot?

Einen Richtwert, der über Anbieter hinweg gilt, gibt es nicht, weil jeder Anbieter seine Quote anders definiert und sich die Fragen je nach Unternehmen unterscheiden. Messen Sie Ihre eigene Quote mit einer festen Definition, vergleichen Sie sie mit Ihren Zahlen vor dem Start und lesen Sie Chatverläufe, um zu prüfen, ob die contained Gespräche tatsächlich gut beantwortet wurden.

Zählt Intercom Fin Schweigen als Lösung?

Ja. Laut der Dokumentation zu Outcomes von Intercom Fin gilt ein Gespräch als angenommene Lösung, wenn der Kunde nach Fins letzter Antwort 24 Stunden schweigt, und es wird abgerechnet. Auch eine Übergabe, die Sie in einer Procedure konfiguriert haben, ist ein abrechenbarer Outcome, obwohl ein Mensch die Arbeit zu Ende bringt.

Wann gilt ein Chatbot-Gespräch bei HubSpot als gelöst?

Laut Hilfe-Center von HubSpot gilt ein Gespräch mit dem Breeze Customer Agent als gelöst, wenn der Agent eine Inhaltsquelle geteilt oder eine Aktion ausgeführt hat und der Besucher innerhalb von 72 Stunden nach seiner letzten Nachricht nicht nach einem Menschen gefragt hat. Jede Lösung kostet 0,50 $, ein Besucher, der eine Antwort mit Quelle liest und geht, wird also abgerechnet.

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